¿Preparado para los viajes en grupo?

Si bien es conocida la importancia de satisfacer a cada pasajero de forma individual hay un perfil de pasajero muy especial, el cual no sólo quiere entretenimiento inmediato si no que además durante todo el viaje es una fuente directa de feedback tanto para la empresa como para el resto del pasaje. Hablamos de los pasajeros que deciden viajar en grupo. ¿Cómo afecta este perfil a mi sistema de entretenimiento?

Branding empresarial

El primer aspecto que se valorará desde un primer momento es tu imagen de marca. A diferencia de un pasajero que viaja solo, el cual no tiene un target de feedback directo sobre el viaje, los pasajeros que decidan viajar en grupo intercambiarán opiniones según suban al autobús. Teniendo en cuenta lo accesible que es hoy en día publicar una opinión a tiempo real en los perfiles sociales hay que cuidar al máximo los detalles.

           Pongámonos por un momento en la piel de estos pasajeros. Éstos pasarán por varias fases:

  1. Llegada: Mientras suben al autobús y buscan su asiento se fijarán en todo lo que les rodea.
  2. Acomodación: En cuanto se sienten, lo más probable, es que ya empiecen a comentar la primera impresión del viaje (otros pasajeros, limpieza, amabilidad del conductor, comodidad del asiento, etc.) Si los comentarios son positivos comenzarán el viaje con una visión buena de la empresa.
  3. La hora de la verdad: Una vez están sentados y acomodados deben tener una oferta de entretenimiento de calidad a su alcance. Si no es así, el feedback comenzará a ser negativo afectando gravemente tanto a su percepción de la empresa como a su disposición a tener un buen viaje. Si por el contrario delante de sus ojos encuentran una pantalla con cientos de horas de entretenimiento el éxito está casi asegurado. (Y decimos casi porque falta uno de los puntos más importantes: un contenido de calidad).
  4. Fase de cansancio: Tras un tiempo sentados en su asiento comenzarán a preguntarse a ellos mismo su nivel de satisfacción sin darse cuenta. Por ejemplo: ¿Son cómodos los asientos? ¿El conductor está haciendo un buen trabajo? ¿La oferta de entretenimiento es lo suficientemente buena para, a pesar de estar cansado, seguir consumiendo contenidos? Si la respuesta es NO a alguna de las preguntas anteriores es probable que los pasajeros que viajan en grupo hayan comenzado a hacer comentarios negativos sobre el viaje, los cuales puede afectar a la percepción del resto de pasajeros.
  5. Llegada a destino: La satisfacción de este grupo de viajeros dependerá de todos y cada uno de los aspectos con los que hayan interactuado durante el viaje. Si el viaje ha estado a la altura que esperaban ese grupo repetirá, pero si por el contrario la percepción es negativa no sólo podemos perderlos como clientes, si no que además existe la probabilidad que nuestra imagen de marca se vea afectada en mayor o menor medida.

 

Fidelización en masa.

Hoy en día conseguir el objetivo de fidelizar a nuestros pasajeros es una ardua tarea, por lo que tener la oportunidad de satisfacer a un grupo de clientes que viajan juntos es una oportunidad única. Teniendo en cuenta que la satisfacción crecerá de forma exponencial por la retroalimentación de percepciones la relación de “1 pasajero satisfecho + 1 pasajero satisfecho = 3 pasajeros en el próximo viaje” aumentará su resultado aún más. Cada vez hay más grupos que comparan ofertas antes de viajar y contar con la opinión no sólo de 1 pasajero satisfecho, si no de un grupo entero satisfecho aumentará tanto tu reputación como tu ROI (Retorno de inversión). Estamos en plena era tecnológica donde cualquier información puede hacerse viral, por ello un feedback positivo será un factor diferencial frente a tu competencia en las redes sociales. ¿Te imaginas que un pasajero suba a tus autobuses teniendo miles de seguidores en las redes sociales? Si su satisfacción durante el viaje es lo suficientemente buena como para que lo comparta te aseguras dar a tu imagen de marca mucha visibilidad. Si en vez de 1 pasajero de este perfil suben 5 las oportunidades son inmensas.

Potenciar los viajes en grupo = Aumento de ROI

Debido a la gran competencia del sector además de hacer una inversión en las mejoras de tu flota hay que hacerla de forma inteligente. Cuando se trata de mejorar el servicio por un lado debemos tener claros nuestros puntos fuertes y débiles para potenciarlos o mejorarlos. Para ello debemos contar con las herramientas adecuadas para abordarlo.  En Azimut llevamos años optimizando nuestras herramientas de medición para obtener el mejor feedback, además de poder darte el mejor asesoramiento gracias a tener en plantilla a los mejores profesionales. ¡No dudes en contactarnos! Nuestro objetivo es ofrecerte el mejor servicio.